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それ、ビジネスになるんちゃいます?

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ヘビークレーマーは巻き込んでしまえっていう話

ビジネス談義 リーダーシップ・育成 フランチャイズ 起業・スタートアップ

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こんばんは!キャップ77です。

年に数回、皆さんも社内外からクレームを受けることがあるかと思います。

クレームが発生すると当事者意識の高い方は、胃がキリキリと痛みとても正気じゃいられないっ!という状態になりますよね~。

 

今日は経営をする上で、クレーマーを上手に利用する手法をお伝えしたいと思います。

スタートアップでもフランチャイズでもこの発想を覚えておけば、クレームがとてもありがたいものに感じるようになります!

 

マイクロソフトの有名な話

Windowsを開発したマイクロソフトの見事なお話をします。

実は、このWindowsを発売した当初、マイクロソフトはクレームが頻発し、経営の危機を迎えていたことがあります。

まだまだ、成熟していないOSでしたので、ヘビーユーザー達から毎日、想像を絶するクレームを受け、日々対応に追われるという、とても生産性の低い状態に陥りました。

 

データが消えた、フリーズして作業ができない、といったクレームに、とうとう耐えきれなくなってしまい、ある戦略を考えだしました。

 

このクレーマーたちは、Windowsのヘビーユーザーでもあります。

このヘビーユーザー達は、考え方によれば「バグを見つける名人」ということになります。

 

想定を超えてブンブン、PCを回すので、マイクロソフト側では想像できない、バグを発見することができるのです。

 

ここに気がついた、マイクロソフトは、彼らに報酬を払ってバグ発見の依頼をしたのでした。

さらに優秀なバグ発見者に関しては社員登用し、さらなる製品の進化に役立てたのでした。

 

マイクロソフトは敵を味方にした!もの凄く良い逆転の発想をしたのでした。

 

この話、凄いよね~

 

昨日の敵を今日の友にする

通常、クレーマーっていうものは、面倒だったり、迎合しちゃったり、本当に工数のかかる相手として捉えてしまいますよね。

 

昨日の敵を今日の味方にしてしまえば、とてつもなく良い製品進化に繋がります。

この逆転の発想で、今まで対応しなければいけなかった面倒なことが、とんでもなく強い製品開発部隊を獲得するということに変わったのでした。

 

たとえば、飲食店では、毎日文句言ってくるお方をアドバイザーに就任させるという発想になりますよね。

 

是非、この「クレーマー=ヘビーユーザー」であるということ、経営者は忘れないようにしたいものです!

 

では、また~

ぼくとビル・ゲイツとマイクロソフト アイデア・マンの軌跡と夢

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